디테일의 힘 - 왕준추 (줄거리/요약)

작지만 강력한 디테일의 힘 - 왕중추 지음

<추천의말: 디테일, 나와 세상을 바꾸는 작은 힘>

• "산술적으로는 100-1=99가 정답이겠지만, 사회생활에서는 100-1 이 0 혹은 마이너스가 될 수도있다. 그래서 흔히 1%의 실수가 100%의 실패를 낳을 수 있다"고 말하기도 한다... 성공한 이들은 하나같이 디테일에 강하다는 공통점을 가지고 있다... 크고 화려한 것에 현혹되지 않고 바로 지금 자신이 하는 일부터 세심하게 처리하는 것, 그것이 바로 성공으로 가는 가장 확실한 길임을 알아야 한다." 공병호 추천

<서문: 디테일로 무장하라>

• "공공 분야의 디테일이 어떤 다른 분야보다도 더 중요하다는 인식을 갖게 되었다... 실제로 지난해 말, 원자바오 총리는 일용직 근로자들의 임금 연체라는 '작은 일'을 해결하려고 직접 근로자들을 만나기도 했다. 그떄 그는 '중국에는 13억의 인구가 있다. 아무리 작은 문제라도 13억 인구면 아주 큰 문제가 되어버린다'고 말했다." 왕중추

<서문: 디테일이 성패를 좌우한다>

• "대부분의 사람들은 그저 자잘하면서도 단순한 일을 반복하며 살아간다. 너무 평범하고 보잘것 없다고 불평할 수도 있껬지만 그것이 생활이고 일이다. 또한 큰 성공을 이루기 위해 없어서는 안될 기초이기도 하다."왕중추
• "기업의 성패는 무엇으로 결정되는 것일까? 바로 디테일 이었다. 실패한 기업들의 이면을 들여다보면 전락상의 실수라는 문제도 있었지만, 더 중요한 문제는 디테일한 부분에 미흡한 것이었다... 실제 우리에게 부족한 것은 관리제도가 아니라 규정과 원칙을 철저히 준수하는 실천의식이다." 왕중추

<1장: 1%의 실수가 100%의 실패를 부른다>

1. 이력서 하나도 못챙기는 사람이...

• 실기 면접을 잘 보았던 한 인재가 물에 젖었던 이력서를 낸것 때문에 채용에서 떨어졌다. 무의식적으로 저지를 작은 실수에서 그 사람의 자질을 대변할수 있기 때문이다.
• 완벽한 모습을 보여주기는 어렵지만 반대로 작은 실수로 인해 자신의 이미지를 망치기는 아주 쉽다. 작은 실수로 큰 타격을 입을수 있다.

6. 줄을 잇는 민간 기업들의 실패 원인

• 천리 둑도 개미구멍에 무너진다. 기업들의 작은 문제 (작은 개미 구멍)이 큰 문제로 이어질수있다.
• 존슨 앤 존슨의 타이레놀을 약국에서 누군가가 사서 청산가리를 주입하고 약국에 다시 가져가서 환불을 받아서 그 타이레놀을 구입한 사람들이 약을 복용하고 사망한 사건이 있었다. 범인의 잘못이고 자신의 회사 책임이 아닌데도 불구하고, 존슨앤존슨은 피해자들이 복용한 타이레놀의 배송 경로를 100여명의 FBI요원들과 사설탐정을 고용하여 2000개의 사건 단서를 추적하고 57편의 보고서를 작성했다. 존슨앤존슨은 홍보비로 50만 달러를 써서 이 사실을 언론에 알렸다. 사건 재발 방지를 위하여 제품 포장 파손을 방지하는 새로운 페키징 방식을 적용하여 소비자들에게 신뢰감을 주었다.
• 존슨앤존슨과 대조되는 사건은 중국 제약회사 싼주의 약을 마시고 한 노인이 사망하는 사건이 일어났다. 여러가지의 문제중에는 '규정이 제대로 준수되고 있는지에 대한 관리가 엄격하게 이루어지지 않았다'도 포함되 있었다. 이런 소비자 상대를 하는 사건을 두고, 사건의 문제점을 파악하고 소비자들에게 다시 신뢰성을 억으려고 노력한 존슨앤존슨에 비하여 처리가 미흡했던 싼주는 기업의 큰 피해를 보았다.

<2장: 낮게 나는 새가 벌레를 잡는다>

1. 쌀가게에서 이룬 기적

• 작은 일 하나 처리하는것은 누구든 그 일을 할수 있지만 거기서 나타나는 효과는 천차만별이다. 
• 대만 왕융칭 포모사 회장은 어려서 가난했을적, 시장모퉁이에 작은 쌀가게를 열였다. 주변에는 큰 규모의 오래된 쌀가게들이 많아서 장사가 잘 되지 않았다. 그 경쟁적인 장사시장 속에서 살아남기 위해서 왕융칭은 서비스의 차별을 두었다. 다른 쌀가게들과는 다르게 쌀에 섞인 이물질들을 골라낸 후에 판매했다. 그리고 쌀을 지고가야하는 노인들의 수고를 덜어주기 위해서 배달 서비스를 포함 시켰다. "처음 오는 손님의 집에 쌀을 배달해줄 때마다 그 집 쌀독의 크기가 어느 정도인지, 식구는 몇 명인지, 어른이 몇명이고 아이가 몇명인지, 그리고 식사량이 얼마나 되는지 등을 세세히 기록하고, 이 기록을 토대로 손님의 집에 언제쯤 쌀이 떨어질 것인가를 예측하여 그때가 되면 손님이 가게에 찾아오기도 전이 미리 알아서 배달해주었다." 그리고 쌀독에 쌀을 부어달라고 손님이 부탁하면, 쌀독에 남은 쌀들을 퍼내고 쌀독을 깨긋이 닦고 난뒤 새쌀을 먼저 담은후에 남아있던 쌀을 위에 부어주었다. 그 이외에도 외상으로 쌀을 내준 다음에 여유가 생기면 돈을 지불하게 배려도 하였다. 그리하여 그의 쌀가게는 입소문이 나서 크게 성장했다.

7. 판매왕 조 지라드의 생일 꽃다발

• 자동차 판매에서 성공하려면 사람을 존중하는 마음을 가져야 한다고 믿는 영업 분야의 최고인 조 지라드에 관한 얘기다. 하루는 중년의 부인이 조 지라드의 매장과 마주보고 있는 자동차 매장의 직원이 1시간 뒤에 다시 오라고 해서 시간을 때우려고 조 지라드의 매장으로 들어왔다. 그러다가 어떨결에 오늘이 그 중년 부인의 생일인걸 알게된 조 지라드. 부인이 잠시 들린것과도 상관없이 조 지라드는 매장안의 차들을 이리저리 설명해주었고 그 사이 조 지라드가 부하 직원을 시켜서 그 부인의 생일을 맞아 꽃다발을 사오게 시켰고 그 여성에게 건네며 생일을 축하해주었다. 감동한 고객은 마음을 바꿔 그의 매장에서 차를 구입 하였다. 
• 소비자들은 어떤 제품이나 서비스에 대해 만족할 경우 6명에게 이 사실을 알리지만, 불만족 스러운 경우에는 22명에게 이 사실을 전파한다.

<3장: 파산하는 업종은 없다. 파산하는 기업이 있을뿐!>

1. 지하철 2호선과 1호선의 차이

• 독일 사람들은 정확하고 세심한 편이다. 상하이 지하철 1호선은 독일인이 설계했고 2호선은 중국인이 설계했다. 아무런 다른점이 없는것 같지만 막상 지어지고나서 큰 차이가 존재한다는게 알려지게됬고 2호선의 운영비용이 1호선 보다 훨씬 높았다.
• 상하이는 매년 빗물로 인해 침수 피해를 받는다. 이를 고려하여 모든 1호선 역 출구에는 3단으로 된 계단이 설치되 있어 빗물이 지하철역으로 못들어가게 되있다. 상대적으로 2호선은 큰비가 왔을때 지하철이 침수되는 위험이 있고 경제적 손실을 입었다. 그 외에도 1호선은 출구가 꺽이는 형태여서 전기요금을 절약할수 있고 안전선과 스크린 도어의 설치로 승객들이 플랫폼에 선로에 빠지지 못하게 막아서며 냉방절약도 된다. 비교적 2호선에는 그런 장치들이 없고 승강장 공간이 너무 부족하여 불편함이 있다.
• 기본 설계의 작은 다른점이 매년 운영비용의 적자와 흑자의 차이를 낳고, 큰 비가 내릴때 홍수가 날때에 얼마나 손해가 나는지 혹은 운영 안전성에 영향을 받는지에 큰 영향을 끼친다.

<5장: 제 아무리 큰일도 디테일에서 시작된다>

6. 전략은 디테일로 시작해서 디테일로 끝난다

• 하나의 결론을 얻기까지 수많은 디테일한 문제들을 수집하고 분석해야 한다.
• 맥도널드가 중국에 진출해서 성과를 거두기까지의 보이지 않는 노력. 맥도널드는 중국 진출 5년전부터 준국 소비자들의 소득수준과 소비 습관등 시장 조사를 하였고 4년전에는 중국 베이징 근처에 시험삼아 감자 재배를 해보기도 하였다. 중국인들 체형에 맞게 계산대와 테이블 의자 높이 등을 연구하고 소비자들에게 시식을 하게하고 입맛을 분석했다.
• 개인들이 자신의 위치에서 최서을 다해 임무를 수행해야 한다. 그래야 개인이 속한 조직과 기업 그리고 국가 전체의 전략이 이상적으로 실현된다.

<6장: 디테일한 것이 모여 위대한 성과를 이룬다>

3. 디테일을 한없이 사랑하라

• 자기 약속과 표 작성법. 자기 약속은 언제까지 어떤 일을 완료할것을 종이에 적고 기준을 정하는것. 표 작성법이란 잡다한 일들을 표로 작성해서 담당자와 일정을 정리하는 법.

4. 1분 1초를 통제하라

• 한 우유 회사의 매출 감소는 조사결과 배달차 때문으로 밝혀졌다. 운행 초기엔 깨끗해서 깨끗한 우유회사의 임지를 전달하던 배차들이 시간이 지나면서 먼지와 흙이 묻고 칠이 벗겨져서 지저분해졌다. 무의식적으로 고객들이 지저분한 배달차를 보면서 그 회사의 우유 제품도 불결할 것이라고 여기게 되면서 판매율이 떨어졌던 것이였다.